Dynamics 365とサポート案件 -1

SharePointをはじめとしたOffice 365ソリューションを多く手がけているインフォシェアには、Notesからの移行のご相談をいただくことがよくあります。Notesは多機能で優れたカスタマイズ性を持ちながら、エンドユーザーコンピューティングにも長けている素晴らしいアプリケーションです。現在もIBM Notesとして継続的な進化を遂げています。

とはいえ、組織の決定でNotesからOffice 365への移行を決定され、その準備に悩まれている企業様も多くあるようです。Notes同様、Office 365も複数のアプリケーションから構成されているため、“どの” アプリケーションで “何” を扱うべきなのか十分に検討する必要がありますが、製品全体を高い位置から俯瞰した上で計画を進めるには経験と技術力が必要です。もし、Notesからの移行でお困りのことがありましたら、Office 365の各アプリケーションを深く理解し、製品の得意分野も不得意分野も頭に入れた上で提案や要件定義が出来る弊社のコンサルティングサービスを是非ご利用ください!
http://www.infoshare.co.jp/service.html

Notesのカスタム アプリケーション構造を考えると、それらをOffice 365へ移行した際の最も近しいOffice 365アプリケーションはSharePoint Onlineでしょう。自由度の高いSharePointのカスタムリストやドキュメントライブラリは、Notesアプリケーションの移行先として最適解になる可能性があります。不必要なカスタマイズや開発をする必要はありませんし、SharePoint Onlineはサードパーティー製品も十分に用意されているため、当初の想定を超えたクオリティでエンドユーザーに新しい利用環境を提供できるかもしれません。
とはいえ、何でもSharePointリストを利用するのが正解な訳ではありません。扱うデータ種別や内容の特性を見極めて常に適切なアプリケーションを選択するべきです。

例えばNotesで「サポート案件」の管理を行っているアプリケーションを移行するのに最適なのはSharePointリストでしょうか?

SharePointカスタムリストでも正しく「サポート案件」レコードを蓄積し、管理することが出来ます。しかしSharePointリストで「ただ単にデータが蓄積できる」だけで本当に良いのでしょうか。本来であれば、蓄積されたデータを可能な限り「活用」し、継続的にサポート品質を向上したいと願っているはずです。
例えば「サポート受付を階層化し自己解決を促す」などは最たるデータの利活用方法です。顧客の要求内容に応じ「自己解決」→「コミュニティでの解決」→「専門エンジニアによる解決」→「次製品へのフィードバック」など、適切なアプリケーションで適切にデータが蓄積されていけば、顧客の満足度を高めながら新しい働き方や新しいサポート方法を実現できるようになります。これにより組織は人員を最適化して配置することが出来ますし、顧客にとってもサポートからの返信を「待つ」必要が無く、自分の期待値にあった形で”問題解決”が出来る選択肢を提供することになります。

前置きが長くなりましたが、インフォシェアではこのケースの場合、SharePointリストの利用ではなく、Dynamics 365 Customer Engagementの利用を積極的にお薦めしています。なぜならサポート案件のデータは「ただの記録データ」ではなく、組織の未来にかかわる貴重なデータだと認識しているからです。「どのような対応をしたのか?」「問題は製品にあったのか?」「解決に至るまでどのような活動をしたのか?」「解決できたのか?」「結果、顧客は満足したのか?」など多面にわたるデータを取得・蓄積し、結び合わせることが出来ます。

2018-04-24 11-50-40

“うちの規模だと、そんなにフォーマルに取り扱わなければならないサポート案件ではないので・・“

とは思わないでください。たとえ少人数で小さく行っている規模のサポートだったとしても、たとえExcelシートで管理できる業務範囲だったとしても、一つ一つの各担当者の行動をデータとして蓄積し、利活用する。例えば「これまでの記録をまとめてサポート文章として組織の財産とする」、「顧客をもっと喜ばせたい」、「もっと良い製品を提供し続けたい」と願っているなら、規模に関係なく無下に扱うことが出来ないのが「サポート案件」データです。

サポート案件をはじめとするDynamics 365 Customer Engagementの機能をお知りになりたい場合は、インフォシェアが提供しているトレーニングもご活用ください。株式会社イルミネートジャパン様と開催している定期開催トレーニングコースで理解を深めることが出来ます。サポート案件については「Dynamics 365 基礎」コースで一通りの流れを取り扱かっています。

次回の記事では、もう少し具体的に「サポート案件を扱う」ためにDynamics 365が用意しているいくつかの機能をご紹介いたします。