Dynamics 365とサポート案件 -1

SharePointをはじめとしたOffice 365ソリューションを多く手がけているインフォシェアには、Notesからの移行のご相談をいただくことがよくあります。Notesは多機能で優れたカスタマイズ性を持ちながら、エンドユーザーコンピューティングにも長けている素晴らしいアプリケーションです。現在もIBM Notesとして継続的な進化を遂げています。

とはいえ、組織の決定でNotesからOffice 365への移行を決定され、その準備に悩まれている企業様も多くあるようです。Notes同様、Office 365も複数のアプリケーションから構成されているため、“どの” アプリケーションで “何” を扱うべきなのか十分に検討する必要がありますが、製品全体を高い位置から俯瞰した上で計画を進めるには経験と技術力が必要です。もし、Notesからの移行でお困りのことがありましたら、Office 365の各アプリケーションを深く理解し、製品の得意分野も不得意分野も頭に入れた上で提案や要件定義が出来る弊社のコンサルティングサービスを是非ご利用ください!
http://www.infoshare.co.jp/service.html

Notesのカスタム アプリケーション構造を考えると、それらをOffice 365へ移行した際の最も近しいOffice 365アプリケーションはSharePoint Onlineでしょう。自由度の高いSharePointのカスタムリストやドキュメントライブラリは、Notesアプリケーションの移行先として最適解になる可能性があります。不必要なカスタマイズや開発をする必要はありませんし、SharePoint Onlineはサードパーティー製品も十分に用意されているため、当初の想定を超えたクオリティでエンドユーザーに新しい利用環境を提供できるかもしれません。
とはいえ、何でもSharePointリストを利用するのが正解な訳ではありません。扱うデータ種別や内容の特性を見極めて常に適切なアプリケーションを選択するべきです。

例えばNotesで「サポート案件」の管理を行っているアプリケーションを移行するのに最適なのはSharePointリストでしょうか?

SharePointカスタムリストでも正しく「サポート案件」レコードを蓄積し、管理することが出来ます。しかしSharePointリストで「ただ単にデータが蓄積できる」だけで本当に良いのでしょうか。本来であれば、蓄積されたデータを可能な限り「活用」し、継続的にサポート品質を向上したいと願っているはずです。
例えば「サポート受付を階層化し自己解決を促す」などは最たるデータの利活用方法です。顧客の要求内容に応じ「自己解決」→「コミュニティでの解決」→「専門エンジニアによる解決」→「次製品へのフィードバック」など、適切なアプリケーションで適切にデータが蓄積されていけば、顧客の満足度を高めながら新しい働き方や新しいサポート方法を実現できるようになります。これにより組織は人員を最適化して配置することが出来ますし、顧客にとってもサポートからの返信を「待つ」必要が無く、自分の期待値にあった形で”問題解決”が出来る選択肢を提供することになります。

前置きが長くなりましたが、インフォシェアではこのケースの場合、SharePointリストの利用ではなく、Dynamics 365 Customer Engagementの利用を積極的にお薦めしています。なぜならサポート案件のデータは「ただの記録データ」ではなく、組織の未来にかかわる貴重なデータだと認識しているからです。「どのような対応をしたのか?」「問題は製品にあったのか?」「解決に至るまでどのような活動をしたのか?」「解決できたのか?」「結果、顧客は満足したのか?」など多面にわたるデータを取得・蓄積し、結び合わせることが出来ます。

2018-04-24 11-50-40

“うちの規模だと、そんなにフォーマルに取り扱わなければならないサポート案件ではないので・・“

とは思わないでください。たとえ少人数で小さく行っている規模のサポートだったとしても、たとえExcelシートで管理できる業務範囲だったとしても、一つ一つの各担当者の行動をデータとして蓄積し、利活用する。例えば「これまでの記録をまとめてサポート文章として組織の財産とする」、「顧客をもっと喜ばせたい」、「もっと良い製品を提供し続けたい」と願っているなら、規模に関係なく無下に扱うことが出来ないのが「サポート案件」データです。

サポート案件をはじめとするDynamics 365 Customer Engagementの機能をお知りになりたい場合は、インフォシェアが提供しているトレーニングもご活用ください。株式会社イルミネートジャパン様と開催している定期開催トレーニングコースで理解を深めることが出来ます。サポート案件については「Dynamics 365 基礎」コースで一通りの流れを取り扱かっています。

次回の記事では、もう少し具体的に「サポート案件を扱う」ためにDynamics 365が用意しているいくつかの機能をご紹介いたします。

Dynamics 365でファイルを扱う

先日ご質問を受ける機会があったので、この記事では ”Dynamics 365におけるファイル共有” について取り上げます。

Dynamics 365 (Customer Engagement)では、幾つかの方法でファイルを保存・共有することが出来ます。代表的な方法としては下記の二つがあげられます。
※ここでいう ”ファイル共有” は、チームメンバーや同僚などと情報共有する目的の共有です。

方法1.メモ(NOTES)を利用する

方法2.SharePointと連携させる

それぞれについて少し考えてみましょう。まずメモから取り上げます。

様々なエンティティのフォームで「メモ」は表示されます。例えば営業案件フォームを開き、中央のインタラクティブウォールを見ると「投稿」「活動」「メモ」が表示されており、その中のメモタブを開くと、簡単なメモと共にファイルの添付が可能になっています。

2018-04-09 11-00-52

メモへのファイル添付は気軽に利用することが出来る機能で、多くの方が利用しているのではないでしょうか。とはいえ、このファイル添付機能に問題が無いわけではありません。例えば次のようなご質問を多く受けます。

1.大きなサイズのファイルを扱うことが出来ない

既定の設定では、5Mbまでのファイルしかアップロードできません。

2018-04-09 11-07-27

最大サイズ5Mbの制限は、設定により変更することが出来ます。「設定」→「管理」の中の「システムの設定」で「電子メール」タブを開きます。タブの中の「添付ファイルのサイズ制限の設定」で変更可能です。
2018-04-09 11-19-19

設定場所が電子メールの項目のため、電子メールに対する添付ファイルのサイズ設定だけと考え、添付可能ファイル サイズの変更が出来るのを知らないまま利用されている方もいるかもしれません。この設定はDynamics 365 (CRM) Onlineでも、オンプレミスのDynamics CRM、Dynamics 365でも同様に行うことが出来ます。(最大128Mbまで、以前のバージョンでは32Mbまで)
システム管理者権限があるユーザーがこの作業を行います。

2.ファイルが添付されていることに気がつきにくい、見つけられない

ファイル添付はあくまで「メモ」として扱われているので、該当のタブを開かないとわからないですし、“プレビュー機能” など最近の機能がついているわけではないので使い勝手がいまいちです。昔からCRMを使っていらっしゃるユーザーは「プレビューなんて・・」と思われるかもしれませんし、「開いて中を確認するのが、そんなに大変?」と言われる方もいるでしょう。最近の仕事環境は、多種多様にわたるディバイスを、目的に応じて、業務形態に応じて使い分けるのが主流なので、いざ開くために対応するクライアントアプリケーションの準備が求められると、どうしても生産性が下がってしまいます。

メモに添付したファイルは “高度な検索” で検索することも可能です。例えば次のように、全てのメモにテンプレされているファイル一覧を出したい場合、ファイルサイズが0以上の(全てのファイルを表示する)といった形で表示させることが出来ます。

2018-04-09 11-50-12

2018-04-09 11-58-47

とはいえ、ユーザーがどこに何をアップロードしたのか、ある程度意識していないと、なかなか検索で探し出せるとはいっても現実的ではないかもしれませんね。

3.ディスク コストが高い

これは、特にOnlineを利用しているユーザーには重要な問題です。Dynamics CRM Online、Dynamics 365 (Online)は契約にもよりますが、ディスクの容量が設定されています。試用版のDynamicsでは5Gb、一般的な契約テナントでは10Gbです。

2018-04-09 12-19-40

ファイルがユーザーによって無作為に追加されると、簡単にディスクのサイズが逼迫されます。10Gbの契約容量を超えても、追加契約を行うことは可能ですが、SharePoint Onlineなどと比較すると、ディスク容量あたりの単価は非常に高くなってしまいます。

技術的な話をすると、Dynamics 365オンプレミスで添付されたファイルはデータベースに格納されます。一口に添付ファイルと行っても、添付される場所とエンティティによって格納先が異なりますが、例えば「メモ」に添付されたファイルはSQL ServerデータベースのAnnotationBase(dbo.AnnotationBase)テーブルにエンコードされて格納されます。

2018-04-09 12-11-27

どこかのファイルサーバーにでもファイルオブジェクトとして書き出されていれば、メンテナンスもしやすいのですが、データベースに格納されているため、データベースとしてのバックアップやリストア手法を計画する必要があります。特化されているツールなどが少ないので、システム運用者としては大変なところかもしれません。たとえオンプレミスでディスク容量が十分にあったとしても、継続的に肥大化していくデータベースのメンテナンスは骨の折れる仕事です。

4.ファイルを “共有” するのに必要な機能が準備されていない

一般的に、ファイルを共有するためには、簡単にメールなどで共有するためのリンク取得機能や電子メール添付機能などがあると便利です。また、万が一間違った変更が加えられたときに「戻せる」機能や複数人で編集するためのチェックイン、チェックアウト機能などが必要とされることが多いですが、残念ながらDynamicsの“添付”にはそのような機能はありません。

ベストプラクティスは?

では、解決策があるのか? 現時点では「ファイル共有」を目的とするのであれば、Dynamics 365 + SharePointの連携さが一番良いかもしれません。Dynamics はSharePointと組み合わせてファイル管理を行うことが出来ます。Dynamics 365 Onlineであれば、ライセンスにSharePoint Onlineの使用権も含まれています。
設定も、現在のバージョンは(オンライン、オンプレミス共に)サーバー同期が可能になり、URLを指定するだけですぐにSharePoint Server側にドキュメントを格納することが出来ます。この場合、“カジュアルに添付”ではなく、“意識して”SharePoint側にドキュメントを置く作業が必要となりますが、低ディスクコストの実現やファイル共有に求められている機能の提供などDynamicsだけではなしえないファイル管理が可能になります。

2018-04-09 14-13-40

このあたりの情報はインフォシェアが開催している「Dynamics 365応用」トレーニングでも知ることが出来ます。是非ご参加ください。

※参照:https://msdn.microsoft.com/en-us/library/gg334587.aspx

Dynamics 365トレーニングコース

インフォシェアではDynamics 365 Customer Engagement対応のトレーニングを提供しています。

このトレーニングは、常設開催を実現するために、株式会社イルミネート・ジャパンと共同でトレーニングコースを設定し提供しております。イルミネート・ジャパンはマイクロソフト社製品に関する高品質なトレーニングコースを提供しているIT教育・コンサルティング専門企業です。

Dynamics 365のトレーニングコースは、教育専門ベンダー様各社取り扱いがあるものの、取り扱いバージョンが過去のものであったり、常設開催を行っていないのがほとんどです。
もちろん過去のバージョンで作成されたトレーニングであっても、Dynamicsの骨子は変わっていないので、問題なく学習することが出来ます。しかし、「これからDynamics 365を導入するに当たってDynamicsの機能を知りたい」や「過去のバージョンではなく、現行のバージョン(2016やDynamics Online)が導入されているので、同じ環境で学習したい」というご要望も多くあります。

インフォシェアがご提供しているトレーニングは、下記の特徴があります。

1.受講者の目的にフィットするように「基礎」と「応用」に分けられています。

  「基礎」はDynamics 365に初めて触れる方でも受講いただけるよう設計しています。スクリーンショットが豊富で演習を行いながら自分で体験できる構成です。営業と顧客サポートにフォーカスし、日々の業務で気持ちよくレコードを作成したり、報告書を作成できるようになるのが目標です。基礎でありながら、Dynamics 365 Customer Engagementの機能をまんべんなく扱っています。

2018-04-04 18.43.25

 「応用」は、すでにDynamics 365を日常的に活用し操作にはなれているものの、少しでも自分の、チームの業務を円滑に行えるヒントがほしい方に適しています。内容はカスタマイズが中心になりますので、システム管理者が主な対象者になりますが(Dynamicsの一定以上の知識が必要です)、必ずしもシステム管理者ではなくても、例えばDynamicsについてSIベンダー様に正しくリクエストが出来るようになりたい、中長期的なカスタマイズのプランが立てられるようになりたいなど、多くの管理者やチームリーダーのニーズに応えることが出来るよう設計しています。開発言語を使用した開発は含まれておらず、画面操作で行うことが出来るカスタマイズや変更がメインになります。Dynamics 365単体ではなく、Office 365Microsoft Azureなど ”広い視野” で ”包括的” にDynamicsを考えることが出来るようになるのが目標です。

2.カスタマイズ可能なトレーニング

 常設開催のコースは、「基礎」と「応用」で決められたスケジュールに基づき提供させていただきますが、一社向けに開催することも可能です。開催場所、人数ともにご相談いただけます。 ( ※ご用命は sales@infoshare.co.jp までお問い合わせください。)

基礎、応用の各章立てから、組織に必要な部分を抜き出し組み立てることが出来るようなモジュール型でコンテンツが構成されているため、短時間で現場の、自社独自のニーズを考慮したトレーニングを提供することが出来ます。 

3.最新のバージョンで作成されたトレーニングコンテンツ

インフォシェアが提供するトレーニングは基礎、応用ともに「Dynamics 365 オンライン」で作成されており、現行として提供されている8.2バージョンと9.0バージョンで内容が構成されています。 クラウドサービスであるDynamics 365の進化に追従できるよう、定期的に内容を更新しています。

4.演習を多く含んだトレーニング

講師の説明を聞くだけではなく、実際に自分で体験しながら学ぶことが出来るよう、演習を多く設けています。触ってみないと出てこない疑問点もあるはずです。トレーニング受講中にできるだけ多くの気づきがあるように、演習が用意されています。

 

すでにDynamics 365を導入して活用されている方でも、全ての機能を理解して使っているわけではなく、日常の業務として決まった部分のみ利用しているかもしれません。そのことに問題はありませんが、もっと業務を便利にする機能がまだまだ知らずに眠っているとしたら、もったいないです。

是非、インフォシェアのトレーニング受講をご検討ください!