Dynamics 365 とサポート案件 -2

前回の記事の続きになります。

Dynamics 365 は「顧客」を中心として関連レコードを蓄積していくCRMです。全ての中心に来るのは ”顧客情報” です。そのため、たとえサポート案件レコードを作成・記録することだけを主眼で考えていたとしても、中心となる「顧客」レコードをどのように作成するのか、どのように整合性を保つのか、どのようにメンテナンスを実施するのかといった運用は十分な事前設計と検証が必要です。それが出来てから「サポート案件」取り扱いの設計を行います。

顧客情報が社内の様々なシステムに分散してしまうのが嫌であれば、営業案件の管理とSFA、マーケティング、プロジェクト管理、人事、ほぼ全ての社内業務をDynamics 365で一本化するのも一つの現実解です。現在提供されているDynamics 365 はスィートパッケージとして提供されており、これら全ての業務に対して適切なアプリケーションとなる十分な力を持っています。

さて、顧客レコードが適切に準備された段階で、サポート案件の受付が開始されます。次のような流れを想定するとわかりやすいかもしれません。

1.サポート問い合わせが入る(Webや電話、メールなどから)

2.サポート案件レコードを起票

3.サポート依頼者の現在の契約情報を確認する

4.サポート案件を適切な担当者に割り振る

5a.サポート担当者が問題を解決するための活動を行う

5b. サービス担当者が問題を解決するために用意されているサービスを販売・実施する

6.問題が解決された合意を形成し、サポート案件レコードをクローズする

簡単な図で表現したのがこちらです。

図1

一つ一つのプロセスに対し、Dynamics 365のサービスアプリケーションは対応する機能を用意しています。

1.問い合わせを受ける、 2.サポート案件を起票する

電話受付は、指定された電話番号に対してオペレーターを配置し、電話対応します。オペレータは顧客からの問い合わせ内容を聞きながら、必要に応じて口頭対応、またはサポート案件の起票を行います。ここは人間が直接担当するところですので、それほど複雑なオペレーションはありません。
いかに最初の入り口のところで適切な受け答えが出来るか、同様の事案に対する簡単な解決策を顧客に対して示すことが出来るかがポイントです。Dynamics 365の検索機能を使用して、これまでに “類似するサポート案件” を探したり、“サポート情報記事” を検索することにより、適切な形で最初の案内できます。

電子メールでの問い合わせにも対応可能です。Dynamics 365は既存の電子メールサーバーと連携できるので、ある特定のメールアドレスを持つメールボックスを監視し、必要に応じてDynamics 365側に取り込みます。

2018-04-25 17-56-47

Dynamics 365で電子メールを監視することにより、自動的にサポート案件のレコードを起票することも出来ます。メールからのレコード起票はサポート案件に限ったことではなく、他のエンティティでも実現可能です。

2018-04-25 17-55-14

Webサイトのお問い合わせフォームからサポート依頼を受け付けたいというケースもあるかもしれません。
Dynamics に外部サイトからのサポート依頼を取り込むことも可能です。これに関しては、そのWebサイトがどのような機能を持っているかによって、Dynamics 365へ取り込む方法も開発内容も異なります。Webサイトによっては、問い合わせフォームに記載された内容はメールで担当者宛に出力されるかも知れませんし、ある一定時間分をCSVなどでまとめ処理するシステムもあります。利用しているWebサイトの機能に合わせてDynamics 365との連携を考慮します。一般的に “開発” が必要となるところです。

ここで、是非知っておきたいのは、Dynamics 365で提供されている「ポータル機能」です。

Dynamics 365 Customer Engagement ライセンス購入で、一定以上のライセンス数と条件を満たすと、無償でWebポータル機能を利用することが出来ます。このポータルはMicrosoft Azure上のVMで展開されています。テンプレートが用途別にあらかじめ用意されており、これらを利用すると特別な開発を必要とすることなく「Webサイト」の所有と「Dynamics 365」連携が実現できます。

2018-04-25 19-15-37

Dynamics 365 ポータルはレスポンシブで美しいデザインで構成されているだけではなく、機能的にも非常に優れています。それもそのはず、このポータルはカナダのAdxstudio社をマイクロソフトが2016年に買収することにより実現しているからです。Adxstudio社は Adxstudio Portalを2000年代初期のころから提供しており、かねてよりDynamics CRMとの連携ノウハウを豊富に持っている企業として知られていました。 https://www.adxstudio.com/

30日間試用版のDynamics 365環境でもポータルを構成・確認できるので、まだ試したことがない方はお早めに確認されることをお勧めいたします。

余談にはなりますが、今後のDynamics 365ではポータルソリューションが随所で利用されていきます。例えば新しく登場したDynamics 365 for Marketingなどでも、「イベント開催サイト」がポータルソリューションとして付随します。Dynamics 365でイベントを企画すると、その内容の通りに「イベント開催向けWebページ」が半自動で作成されます。顧客からのフィードバックを得ることが出来る「Dynamics 365 Voice of Customer」も同様にアンケートサイトをAzure上のポータルに展開します。

インフォシェアが開催しているDynamics 365トレーニングでは、「Dynamics 365 基礎」コースでポータル機能を取り上げています。是非トレーニングコースの受講をご検討ください。
ここまでで、サポート案件取り扱いの最初のステップである「Webやメールからのサポート案件起票」について取り上げました。次の記事では、問題を解決するときの流れをご紹介いたします。

 

Dynamics 365とサポート案件 -1

SharePointをはじめとしたOffice 365ソリューションを多く手がけているインフォシェアには、Notesからの移行のご相談をいただくことがよくあります。Notesは多機能で優れたカスタマイズ性を持ちながら、エンドユーザーコンピューティングにも長けている素晴らしいアプリケーションです。現在もIBM Notesとして継続的な進化を遂げています。

とはいえ、組織の決定でNotesからOffice 365への移行を決定され、その準備に悩まれている企業様も多くあるようです。Notes同様、Office 365も複数のアプリケーションから構成されているため、“どの” アプリケーションで “何” を扱うべきなのか十分に検討する必要がありますが、製品全体を高い位置から俯瞰した上で計画を進めるには経験と技術力が必要です。もし、Notesからの移行でお困りのことがありましたら、Office 365の各アプリケーションを深く理解し、製品の得意分野も不得意分野も頭に入れた上で提案や要件定義が出来る弊社のコンサルティングサービスを是非ご利用ください!
http://www.infoshare.co.jp/service.html

Notesのカスタム アプリケーション構造を考えると、それらをOffice 365へ移行した際の最も近しいOffice 365アプリケーションはSharePoint Onlineでしょう。自由度の高いSharePointのカスタムリストやドキュメントライブラリは、Notesアプリケーションの移行先として最適解になる可能性があります。不必要なカスタマイズや開発をする必要はありませんし、SharePoint Onlineはサードパーティー製品も十分に用意されているため、当初の想定を超えたクオリティでエンドユーザーに新しい利用環境を提供できるかもしれません。
とはいえ、何でもSharePointリストを利用するのが正解な訳ではありません。扱うデータ種別や内容の特性を見極めて常に適切なアプリケーションを選択するべきです。

例えばNotesで「サポート案件」の管理を行っているアプリケーションを移行するのに最適なのはSharePointリストでしょうか?

SharePointカスタムリストでも正しく「サポート案件」レコードを蓄積し、管理することが出来ます。しかしSharePointリストで「ただ単にデータが蓄積できる」だけで本当に良いのでしょうか。本来であれば、蓄積されたデータを可能な限り「活用」し、継続的にサポート品質を向上したいと願っているはずです。
例えば「サポート受付を階層化し自己解決を促す」などは最たるデータの利活用方法です。顧客の要求内容に応じ「自己解決」→「コミュニティでの解決」→「専門エンジニアによる解決」→「次製品へのフィードバック」など、適切なアプリケーションで適切にデータが蓄積されていけば、顧客の満足度を高めながら新しい働き方や新しいサポート方法を実現できるようになります。これにより組織は人員を最適化して配置することが出来ますし、顧客にとってもサポートからの返信を「待つ」必要が無く、自分の期待値にあった形で”問題解決”が出来る選択肢を提供することになります。

前置きが長くなりましたが、インフォシェアではこのケースの場合、SharePointリストの利用ではなく、Dynamics 365 Customer Engagementの利用を積極的にお薦めしています。なぜならサポート案件のデータは「ただの記録データ」ではなく、組織の未来にかかわる貴重なデータだと認識しているからです。「どのような対応をしたのか?」「問題は製品にあったのか?」「解決に至るまでどのような活動をしたのか?」「解決できたのか?」「結果、顧客は満足したのか?」など多面にわたるデータを取得・蓄積し、結び合わせることが出来ます。

2018-04-24 11-50-40

“うちの規模だと、そんなにフォーマルに取り扱わなければならないサポート案件ではないので・・“

とは思わないでください。たとえ少人数で小さく行っている規模のサポートだったとしても、たとえExcelシートで管理できる業務範囲だったとしても、一つ一つの各担当者の行動をデータとして蓄積し、利活用する。例えば「これまでの記録をまとめてサポート文章として組織の財産とする」、「顧客をもっと喜ばせたい」、「もっと良い製品を提供し続けたい」と願っているなら、規模に関係なく無下に扱うことが出来ないのが「サポート案件」データです。

サポート案件をはじめとするDynamics 365 Customer Engagementの機能をお知りになりたい場合は、インフォシェアが提供しているトレーニングもご活用ください。株式会社イルミネートジャパン様と開催している定期開催トレーニングコースで理解を深めることが出来ます。サポート案件については「Dynamics 365 基礎」コースで一通りの流れを取り扱かっています。

次回の記事では、もう少し具体的に「サポート案件を扱う」ためにDynamics 365が用意しているいくつかの機能をご紹介いたします。

Dynamics 365でファイルを扱う

先日ご質問を受ける機会があったので、この記事では ”Dynamics 365におけるファイル共有” について取り上げます。

Dynamics 365 (Customer Engagement)では、幾つかの方法でファイルを保存・共有することが出来ます。代表的な方法としては下記の二つがあげられます。
※ここでいう ”ファイル共有” は、チームメンバーや同僚などと情報共有する目的の共有です。

方法1.メモ(NOTES)を利用する

方法2.SharePointと連携させる

それぞれについて少し考えてみましょう。まずメモから取り上げます。

様々なエンティティのフォームで「メモ」は表示されます。例えば営業案件フォームを開き、中央のインタラクティブウォールを見ると「投稿」「活動」「メモ」が表示されており、その中のメモタブを開くと、簡単なメモと共にファイルの添付が可能になっています。

2018-04-09 11-00-52

メモへのファイル添付は気軽に利用することが出来る機能で、多くの方が利用しているのではないでしょうか。とはいえ、このファイル添付機能に問題が無いわけではありません。例えば次のようなご質問を多く受けます。

1.大きなサイズのファイルを扱うことが出来ない

既定の設定では、5Mbまでのファイルしかアップロードできません。

2018-04-09 11-07-27

最大サイズ5Mbの制限は、設定により変更することが出来ます。「設定」→「管理」の中の「システムの設定」で「電子メール」タブを開きます。タブの中の「添付ファイルのサイズ制限の設定」で変更可能です。
2018-04-09 11-19-19

設定場所が電子メールの項目のため、電子メールに対する添付ファイルのサイズ設定だけと考え、添付可能ファイル サイズの変更が出来るのを知らないまま利用されている方もいるかもしれません。この設定はDynamics 365 (CRM) Onlineでも、オンプレミスのDynamics CRM、Dynamics 365でも同様に行うことが出来ます。(最大128Mbまで、以前のバージョンでは32Mbまで)
システム管理者権限があるユーザーがこの作業を行います。

2.ファイルが添付されていることに気がつきにくい、見つけられない

ファイル添付はあくまで「メモ」として扱われているので、該当のタブを開かないとわからないですし、“プレビュー機能” など最近の機能がついているわけではないので使い勝手がいまいちです。昔からCRMを使っていらっしゃるユーザーは「プレビューなんて・・」と思われるかもしれませんし、「開いて中を確認するのが、そんなに大変?」と言われる方もいるでしょう。最近の仕事環境は、多種多様にわたるディバイスを、目的に応じて、業務形態に応じて使い分けるのが主流なので、いざ開くために対応するクライアントアプリケーションの準備が求められると、どうしても生産性が下がってしまいます。

メモに添付したファイルは “高度な検索” で検索することも可能です。例えば次のように、全てのメモにテンプレされているファイル一覧を出したい場合、ファイルサイズが0以上の(全てのファイルを表示する)といった形で表示させることが出来ます。

2018-04-09 11-50-12

2018-04-09 11-58-47

とはいえ、ユーザーがどこに何をアップロードしたのか、ある程度意識していないと、なかなか検索で探し出せるとはいっても現実的ではないかもしれませんね。

3.ディスク コストが高い

これは、特にOnlineを利用しているユーザーには重要な問題です。Dynamics CRM Online、Dynamics 365 (Online)は契約にもよりますが、ディスクの容量が設定されています。試用版のDynamicsでは5Gb、一般的な契約テナントでは10Gbです。

2018-04-09 12-19-40

ファイルがユーザーによって無作為に追加されると、簡単にディスクのサイズが逼迫されます。10Gbの契約容量を超えても、追加契約を行うことは可能ですが、SharePoint Onlineなどと比較すると、ディスク容量あたりの単価は非常に高くなってしまいます。

技術的な話をすると、Dynamics 365オンプレミスで添付されたファイルはデータベースに格納されます。一口に添付ファイルと行っても、添付される場所とエンティティによって格納先が異なりますが、例えば「メモ」に添付されたファイルはSQL ServerデータベースのAnnotationBase(dbo.AnnotationBase)テーブルにエンコードされて格納されます。

2018-04-09 12-11-27

どこかのファイルサーバーにでもファイルオブジェクトとして書き出されていれば、メンテナンスもしやすいのですが、データベースに格納されているため、データベースとしてのバックアップやリストア手法を計画する必要があります。特化されているツールなどが少ないので、システム運用者としては大変なところかもしれません。たとえオンプレミスでディスク容量が十分にあったとしても、継続的に肥大化していくデータベースのメンテナンスは骨の折れる仕事です。

4.ファイルを “共有” するのに必要な機能が準備されていない

一般的に、ファイルを共有するためには、簡単にメールなどで共有するためのリンク取得機能や電子メール添付機能などがあると便利です。また、万が一間違った変更が加えられたときに「戻せる」機能や複数人で編集するためのチェックイン、チェックアウト機能などが必要とされることが多いですが、残念ながらDynamicsの“添付”にはそのような機能はありません。

ベストプラクティスは?

では、解決策があるのか? 現時点では「ファイル共有」を目的とするのであれば、Dynamics 365 + SharePointの連携さが一番良いかもしれません。Dynamics はSharePointと組み合わせてファイル管理を行うことが出来ます。Dynamics 365 Onlineであれば、ライセンスにSharePoint Onlineの使用権も含まれています。
設定も、現在のバージョンは(オンライン、オンプレミス共に)サーバー同期が可能になり、URLを指定するだけですぐにSharePoint Server側にドキュメントを格納することが出来ます。この場合、“カジュアルに添付”ではなく、“意識して”SharePoint側にドキュメントを置く作業が必要となりますが、低ディスクコストの実現やファイル共有に求められている機能の提供などDynamicsだけではなしえないファイル管理が可能になります。

2018-04-09 14-13-40

このあたりの情報はインフォシェアが開催している「Dynamics 365応用」トレーニングでも知ることが出来ます。是非ご参加ください。

※参照:https://msdn.microsoft.com/en-us/library/gg334587.aspx