Dynamics 365 とサポート案件 -4

前回の記事ではいち早く顧客の問題を解決するための「サポート情報」や「キュー」といったDynamics 365の持つ便利な仕組みを説明しました。

Dynamics 365のベースとなる思想は「CRM」なので、CRM機能やSFA実現、営業案件の管理などが製品の主機能として注目されがちですが、”サポート案件の取り扱い” も上手に行うことができます。標準UIは、手元で「問題を解決するためのすべての情報」を把握することができるように設計されています。

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案件の内容、顧客の契約状況、解決させるために行った活動の記録、関連あるサポート情報記事、最近の別サポート案件、ソーシャルメディア情報(例えば不具合についてTwitterなどでネガティブな発言やポジティブな発言をしているなど)が一つの画面に集まってきます。

ほかにもDynamics 365の標準機能で「目標(Goal)」という機能があるので、「この契約」の顧客は「最初のリクエストを受け取ってから1時間以内」に初期返信をしなければならないなどを対応品質を保証するために必要な情報を追加することができます。

サポート契約の管理と連動するのも嬉しいところです。問題解決までにかかった時間を契約時間から引いていかなければなりません。ExcelやSharePointのカスタムリストなどで契約管理をしている企業様も多くありますが、Dynamicsで適切に管理できます。契約時間やインシデント数が少なくなれば、営業担当と連携して、追加購入を進めることもできるでしょう。解決までに要した時間も記録され、請求可能時間とは分けて管理できるので、社内の工数原価を知るために利用することも可能です。

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なお、契約管理に関しては、2つの機能があります。

権利(Entitlement)と契約(Contract)です。「契約」は従来から存在している契約管理エンティティです。一方「権利」は2017年7月のアップデートでDynamics 365に追加され、新しい「統合ユーザーインターフェース」で主に利用します。このアップデートでマイクロソフトは次のメジャーバージョンリリースで「契約」を廃止し、後継である「権利」を機能として残す旨をすでに発表しているので、これから利用される方はご注意ください。

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どちらのエンティティも時間、もしくはインシデント数でサポート契約を定義し、管理することが可能です。

ExcelやSharePointリストでは実現しがたい別の機能もあります。

機械が故障した際の修理などを想像してみてください。一度修理を行ってその場では治ったように見えても、数日使うとまた同様の問題が発生するなどの経験をしたことはありますか? Dynamics 365のサポート案件は、一度案件を「クローズ」しても、必要に応じてすぐ「再オープン」することができます。これまでどのようないきさつで問題が取り扱われたかが記録されており、その内容を引き継いで再オープンできるので、引き続き契約の管理なども行いやすくなります。

サポート案件から「子サポート案件」を派生させることも可能です。契約や提供するサービスの内容によっては、細かく案件を分割しなければならないケースがありますが、そのような連結された案件管理も可能です。案件の記録や契約の管理以外にも、Dynamics 365には「Field Service(フィールドサービス)」アプリケーションが用意されています。主に、フィールドつまり「外に出て」サービスを提供する担当者が便利に利用することができるアプリケーションです。最も適切な担当者を現場に派遣するためのリソース配分や、担当者が移動する際のナビゲーション機能など便利な機能が満載です。
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現場で使われることを想定し、モバイル デバイス(タブレットなど)にも対応しています。
機会があればこのフィールドサービスについて本ブログで取り上げたいと思います。

 

Dynamics 365の顧客サポート機能、顧客に対して高品質なサポート機能を提供するのに十分な機能を持っています。このようなシステムを一から作ったり、Excelなどで管理するのは大変な労力と金額がかかります。すぐに始めることができるDynamics 365,ぜひ利用検討されることをお勧めいたします。

そして、顧客サービスについてもっと知りたい方は、インフォシェアの定期トレーニングDynamics 365基礎」で実習を行いながら学習することができますので、ご参加をご検討ください!

Dynamics 365 とサポート案件 -3

前回の記事では、サポート案件を起票するところを取り上げました。
電話、メール、Webサイトなど顧客からリクエストが入る可能性のあるそれぞれのソースに対してDynamics 365が対応できるよう設計することが大切です。
顧客からの要請に応じてサポート案件を起票後、次に問題解決のためのアクションを起こします。代表的な2つのアクションを取り上げてみましょう。

アクション1:すぐに解決できるよう、既定のサポート情報を提供する
顧客はできるだけ早く問題を解決したいと願っているはずです。そのために、顧客自身で試すことができる ”修正手順” などを記した電子メールを送信することはよくあります。このシナリオで便利な機能がDynamics 365の「サポート情報記事」です。

ちょっとややこしいのですが、Dynamics 365 Customer Engagement 9.0の環境では、2種類の「記事」機能が存在します。
一つは昔から用意されている「記事」(エンティティ名:KbArticle)。
もう一つが「サポート情報記事」(エンティティ名:KnowledgeArticle)です。
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「記事」は既存の ”サービスアプリケーション” で新しい「サポート情報記事」は「統合インターフェース(Unified Interface)」の顧客サービスハブで利用することができます。利用するUIによって利用する機能の選択肢が変わるので注意が必要です。

「記事」はテンプレートをもとに作成します。あらかじめ用意されている標準の記事テンプレートのほかに、企業が自身でテンプレートを作成し活用することもできます。
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情報を記録するという目的は今でも十分に果たすことができる「記事」ですが、機能設計が古く自由度が低いところが問題です。顧客に対してビジュアルや映像を参照したわかりやすい記事(リッチなコンテンツ)を作成するのに難があります。また、モバイル端末などに最適化させることもできません。

新しい「サポート情報記事」はテンプレートから作成するのではなく、用意されたエディター内で自由にコンテンツ作成が行えます。プレビュー機能も準備されており、PC以外のディバイス、例えばスマートフォンやタブレットに向けたコンテンツを作成することができるため、よりリッチなコンテンツを作成できます。そのほかにも「翻訳」など多言語に対応した機能も準備されています。
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どちらの記事機能も目的の情報が見つけやすくなるよう、「タグ」(検索キーワード)を設定します。サポート情報記事は、フルテキスト検索、あいまい検索など多くの検索オプションが用意されているのですぐに情報を検索し結果を表示することが可能です。
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必要な記事を見つけたら、あとは活用するだけです。
例えばOutlookでメールを作成する際、サポート情報記事の内容を挿入するなど便利な使い方ができるようになります。この機能は本当に便利ですので、利用されたことのない方は是非お試しください。数クリックで、正確で、組織が公式に認めた記事コンテンツをメール内に挿入し、あとは前後の文章を書いてすぐにメールを送信できます。それも、同一ウィンドウ内で作業が完結します。
Dynamics 365とOutlookが連携すると、これほどまでに作業時間が短くなるのかと多くのDynamics 365ユーザーが感動するところです!
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アクション2:サポート案件を解決するよう、担当者をアサインする
担当者をアサインするのに便利な機能が「キュー」です。
キューとはなんでしょうか?
キューは「」のようなものだと考えるとわかりやすいかもしれません。オペレータや一次窓口の担当者は「サポート案件を起票」し、案件を直接誰かに割り振るのではなく、「キュー」の箱の中に入れます。
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あとはキューの箱の中から、準備ができた担当者が順次案件を受けていきます。(キューからアイテムをピックする)
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なぜキューを使うのでしょうか?
直接担当者に割り振った場合、もしその担当者の処理能力が遅かったらどうでしょうか? もしその担当者が抱えきれないくらい案件を持っており、すぐに取り掛かれないとき顧客に対して迷惑が掛かりませんか?
担当者が休暇を取得しなければならないときどうでしょうか? AさんとBさんにスキル差や経験の差がある場合はどうでしょうか?
Dynamics 365では直接担当者に案件を割り振ることもできますが、キューに入れることにより、もっとも適切な人材が、最も適切なタイミングで案件処理を開始することを期待できます。

キューは目的ごとに複数作成できるため、例えば職能別、契約別に作成することもできます。プレミア サポート契約を結んでいる顧客はキューAへ。 通常サポート契約の場合はキューBへなど柔軟な使い方が実現します。そして、キューAには経験豊かな高レベル エンジニアを割り当てておくことができるかもしれません。
担当者も、キューの箱の中を見渡し、自分が取得するキューを選択できます。これにより、各担当者が最も得意とする案件を ”自分で選択” ができるため作業効率も上がります。

良いことばかりのように見える「キュー」ですが、もちろん問題点もあります。それは、キュー内で「受け取られないまま放置される」サポート案件が発生することです。インフォシェアでDynamics 365のご相談をいただくときも、この問題を心配されているお客様が多いように見受けられます。
この問題を防ぐために、管理者は定期的にキューの中身を確認し、長期間放置されている案件が存在しないか確認する必要があります。放置されているキューを確認後、あとは組織のルールに従って、最も適切な担当者に「直接」割り当てることを検討できます。
「確認」というと難しいことのように聞こえますが、Dynamics 365の標準レポートで「放置されているキューの状態」を表示することができますし、ワークフローなどを併用することも考慮できるでしょう。

次の記事では、サポート案件のクローズについて取り上げます。
Dynamics 365 Customer Engagementの「サービス」機能については、インフォシェアの「Dynamics 365基礎」トレーニングで演習とともに学習可能です。ぜひ参加をご検討ください!

Dynamics 365 とサポート案件 -2

前回の記事の続きになります。

Dynamics 365 は「顧客」を中心として関連レコードを蓄積していくCRMです。全ての中心に来るのは ”顧客情報” です。そのため、たとえサポート案件レコードを作成・記録することだけを主眼で考えていたとしても、中心となる「顧客」レコードをどのように作成するのか、どのように整合性を保つのか、どのようにメンテナンスを実施するのかといった運用は十分な事前設計と検証が必要です。それが出来てから「サポート案件」取り扱いの設計を行います。

顧客情報が社内の様々なシステムに分散してしまうのが嫌であれば、営業案件の管理とSFA、マーケティング、プロジェクト管理、人事、ほぼ全ての社内業務をDynamics 365で一本化するのも一つの現実解です。現在提供されているDynamics 365 はスィートパッケージとして提供されており、これら全ての業務に対して適切なアプリケーションとなる十分な力を持っています。

さて、顧客レコードが適切に準備された段階で、サポート案件の受付が開始されます。次のような流れを想定するとわかりやすいかもしれません。

1.サポート問い合わせが入る(Webや電話、メールなどから)

2.サポート案件レコードを起票

3.サポート依頼者の現在の契約情報を確認する

4.サポート案件を適切な担当者に割り振る

5a.サポート担当者が問題を解決するための活動を行う

5b. サービス担当者が問題を解決するために用意されているサービスを販売・実施する

6.問題が解決された合意を形成し、サポート案件レコードをクローズする

簡単な図で表現したのがこちらです。

図1

一つ一つのプロセスに対し、Dynamics 365のサービスアプリケーションは対応する機能を用意しています。

1.問い合わせを受ける、 2.サポート案件を起票する

電話受付は、指定された電話番号に対してオペレーターを配置し、電話対応します。オペレータは顧客からの問い合わせ内容を聞きながら、必要に応じて口頭対応、またはサポート案件の起票を行います。ここは人間が直接担当するところですので、それほど複雑なオペレーションはありません。
いかに最初の入り口のところで適切な受け答えが出来るか、同様の事案に対する簡単な解決策を顧客に対して示すことが出来るかがポイントです。Dynamics 365の検索機能を使用して、これまでに “類似するサポート案件” を探したり、“サポート情報記事” を検索することにより、適切な形で最初の案内できます。

電子メールでの問い合わせにも対応可能です。Dynamics 365は既存の電子メールサーバーと連携できるので、ある特定のメールアドレスを持つメールボックスを監視し、必要に応じてDynamics 365側に取り込みます。

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Dynamics 365で電子メールを監視することにより、自動的にサポート案件のレコードを起票することも出来ます。メールからのレコード起票はサポート案件に限ったことではなく、他のエンティティでも実現可能です。

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Webサイトのお問い合わせフォームからサポート依頼を受け付けたいというケースもあるかもしれません。
Dynamics に外部サイトからのサポート依頼を取り込むことも可能です。これに関しては、そのWebサイトがどのような機能を持っているかによって、Dynamics 365へ取り込む方法も開発内容も異なります。Webサイトによっては、問い合わせフォームに記載された内容はメールで担当者宛に出力されるかも知れませんし、ある一定時間分をCSVなどでまとめ処理するシステムもあります。利用しているWebサイトの機能に合わせてDynamics 365との連携を考慮します。一般的に “開発” が必要となるところです。

ここで、是非知っておきたいのは、Dynamics 365で提供されている「ポータル機能」です。

Dynamics 365 Customer Engagement ライセンス購入で、一定以上のライセンス数と条件を満たすと、無償でWebポータル機能を利用することが出来ます。このポータルはMicrosoft Azure上のVMで展開されています。テンプレートが用途別にあらかじめ用意されており、これらを利用すると特別な開発を必要とすることなく「Webサイト」の所有と「Dynamics 365」連携が実現できます。

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Dynamics 365 ポータルはレスポンシブで美しいデザインで構成されているだけではなく、機能的にも非常に優れています。それもそのはず、このポータルはカナダのAdxstudio社をマイクロソフトが2016年に買収することにより実現しているからです。Adxstudio社は Adxstudio Portalを2000年代初期のころから提供しており、かねてよりDynamics CRMとの連携ノウハウを豊富に持っている企業として知られていました。 https://www.adxstudio.com/

30日間試用版のDynamics 365環境でもポータルを構成・確認できるので、まだ試したことがない方はお早めに確認されることをお勧めいたします。

余談にはなりますが、今後のDynamics 365ではポータルソリューションが随所で利用されていきます。例えば新しく登場したDynamics 365 for Marketingなどでも、「イベント開催サイト」がポータルソリューションとして付随します。Dynamics 365でイベントを企画すると、その内容の通りに「イベント開催向けWebページ」が半自動で作成されます。顧客からのフィードバックを得ることが出来る「Dynamics 365 Voice of Customer」も同様にアンケートサイトをAzure上のポータルに展開します。

インフォシェアが開催しているDynamics 365トレーニングでは、「Dynamics 365 基礎」コースでポータル機能を取り上げています。是非トレーニングコースの受講をご検討ください。
ここまでで、サポート案件取り扱いの最初のステップである「Webやメールからのサポート案件起票」について取り上げました。次の記事では、問題を解決するときの流れをご紹介いたします。